Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Komitmen Nasabah Taplus Bank Bni Di Surabaya

Title: PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KOMITMEN NASABAH TAPLUS BANK BNI DI SURABAYA

Authors: ANIEK MASCHUDAH ILFITRIAH

Item Type : Thesis (Thesis)

Affiliations: Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya, Indonesia

Publisher: Universitas Airlangga

Abstract

Secara umum penelitian ini merupakan pemahaman hubungan antara variabel Service Quality, Satisfaction, Affective Commitment dan Continuence Commitment. Tuj uan penelitian ini adalah (1)untuk mengetahui kekuatan hubungan antara persepsi nasabah atas kualitas jasa (terdiri dari dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) terhadap tingkat kepuasan nasabah. (2)untuk mengetahui kekuatan hubungan antara kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap Affective Commitment. (3).untuk mengetahui kekuatan hubungan antara tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap Continuence Commitment. (4)untuk mengetahui kekuatan hubungan antara Affective Commitment terhadap Continuence Commitment nasabah. Hasil analisis diketahui: terdapat dua variabel yang berpengaruh tidak signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah yaitu variabel Reliability dan Responsiveness. Sedangkan tiga variabel lainnya yaitu : Tangible, Assurance dan Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Variabel Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap affective commitment maupun continuence commitment. Pengaruh affective commitment terhadap continuence commitment positif dan signifikan serta menghasilkan path coefficient paling besar dibandingkan dengan pengaruh variabel lainnya. Hal ini berarti alasan nasabah untuk tetap bertahan melakukan hubungan dengan penyedia jasa secara langsung memiliki kekuatan hubungan

Keywords: Kepuasan nasabah; Continuent commitment

Sources: http://repository.unair.ac.id/34316/